明星大堂经理啥样?

作者 中国工商银行 1月前 9
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中国工商银行青岛李沧第一支行大堂经理——刘华慧,从细微服务入手,练真功,动真情,时刻保持最佳工作状态,用心去接待每一位客户,被中国银行业协会授予“2017年度中国银行业文明规范服务‘明星大堂经理’”荣誉。


刘华慧总结日常工作经验,提出“刘华慧MOT大堂服务工作法”,通过把控关键时刻(Moment Of Truth),统筹安排班前(Before the Moment)、班中(In the Moment)、班后(After the Moment)的工作,助力网点把大堂服务工作做好、做精、做专,提升客户满意度。


<刘华慧耐心指导客户办理业务>



班前:Before the Moment


口诀一

一日之计在于晨,洁净环境迎来宾。

机具巡检服务畅,岗位协调要弄清。

晨会预演日日新,厅堂站位责任明。

提前询问分流忙,服务口诀记心中。


班前,大堂经理需做好环境洁净、机具检查、凭证准备,确保一天工作顺畅;组织晨会,安排当日大堂工作人员的站位、与柜员客户服务的重点,高效服务客户;提前询问客户需求,安排其有序进入营业大厅,做好分流工作;主动与客户沟通,多听多问。


案例一

有条不紊的一天


一天,恰逢两位大堂经理助理请假。一大早,大堂经理就根据现有情况进行排兵布阵,智能区、ATM区安排一人指导业务;一位理财经理到大厅补位;网点负责人协助大堂授权值班经理开门迎宾,做好厅堂引导、分流与服务,再返至工作岗位工作。大堂经理在智能区授权业务,并关注大堂整体状况,随时做好协调工作。这天,客户虽然很多,但一切都有条不紊地进行着……




班中:In the Moment


口诀二

大门开启把客请,精神饱满笑脸迎。

纵观岗位互联动,合理调配来布控。

客户识别分流忙,巧荐贵宾理财中。

服务点检不放松,保障机具时时通。


开门礼迎客户后,大堂经理需随时做好大堂巡视,根据厅堂情况协调每个岗位的工作、灵活调整柜口开放数量、组织大堂工作人员分点布线,做好客户识别、分流、操作指引等工作,让客户高效、便捷的办妥业务。


案例二

敏锐察觉客户需求


某客户在大堂经理授权之际,随口问及我行实物金条业务。大堂经理马上意识到客户可能对我行实物金条有需求,便热情地将我行新贵金属产品简单做了介绍,并立即将客户转介绍给理财经理:“为便于您更详细的了解产品情况,我请同事跟您一一细说,您看行吗?”征得客户同意后,便由理财经理邀请客户到理财室继续讨论我行贵金属产品去了。



口诀三

高峰时段客流密,厅堂微沙来助攻。

普惠金融防诈骗,养生节目与新闻。

服务体验讲情感,优质产品来推荐。

客户参与来鼓励,推荐登记转介卡。


中午业务高峰时段,大堂经理需适时安排微沙龙,推介我行产品;组织金融知识普及活动、播放新闻及养生类节目等,加强与客户互动,提升客户服务体验。


案例三

ETC微沙龙


一天上午,客户办理业务高峰期,大堂经理观察大堂情况后准备开展一场ETC微沙龙。


于是,大堂经理通过大堂电视播放起电影的片段。紧张的剧情立刻吸引了现场客户的注意力,播放至主人公经过人工收费站被暗算时,画面戛然而止。在大家意犹未尽之际,大堂经理巧妙介入ETC微沙龙:“如果他装了ETC,就不用停车交费,暗算就不会发生了!”引得客户哈哈大笑,纷纷流露出对安装ETC的兴趣。



口诀四

各项指标略统计,优势劣势来分析。

下午战术微调整,四象限法来助力。

合理安排午饭点,客经替班不断岗。

厅堂秩序第一位,关注客户的流量。


午间时分,要做好时间管理,关注客流情况、客户情绪,合理安排替岗,保证客户服务做到位;初步总结上午的服务情况,适当调节下午的工作计划。


案例四

做好时间管理


临近午饭时点,大堂经理同时面临五项任务:1.接听并处理一起要求特事特办的紧急电话;2.转介绍一位现场潜力客户;3.帮助面前的客户复印业务办理所需证件;4.在12点前请领办公用品(助理前来报告);5、向网点负责人上报前一个月的业绩统计表。


于是,大堂经理迅速做出如下安排:1.安排助理给客户复印证件;2.立即接听并处理紧急需求电话,同时找理财经理,手势示意,转介绍客户;3.组织请领办公用品;4.着手进行业绩报表。



口诀五

适逢客流再高峰,二次微沙来助攻。

根据客户年龄群,产品内容巧定夺。

如遇客户情绪急,应急预案来保障。

二次分流很重要,智能设备巧利用。


下午业务小高峰时段,适时引入二次微沙龙;做好突发事件的应急处理,为客户解决难题;进行大堂巡视,询问客户需求,做好二次分流,确保厅堂服务质量提升。


案例五

处理好客户情绪


一天下午,一位老大爷因等候办业务时间较长,在厅堂大声投诉。大堂主管迅速反应,来到老大爷面前,友善问好,安排其到休息区,奉上一杯温水,再认真听他反映问题,安抚好他的情绪。客户情绪稳定后,做好解释,征得客户理解。时间很快过去,大堂经理引导老大爷办完业务,后又亲自将其送离网点,老大爷满意而归。




班后:After the Moment


口诀六

恭送最后一客户,落锁巡视防遗漏。

业绩分类做汇总,冠亚季军榜上名。

夕会总结利与弊,次日工作有重点。

数据上报负责人,卫生水电把好关。

 

营业结束,大堂经理送走最后一位客户,随后巡察网点,做好网点清扫、机具归位、凭证整理与补充等;汇总分析当天业绩与服务情况;组织夕会,让大家进行经验总结与分享,规划次日工作,将具体情况反馈至网点负责人。


案例六

夕会促进步


这一天,夕会如是进行。大堂经理分析当日各个小组的业绩情况——小组由理财经理领队,网点全体成员组队参与;安排得分低的小组向得分高的小组送上“拜师帖”;组织小组间经验分享学习。在这一夕会模式下,常常不等分析完业绩,得分低的小组已经摩拳擦掌地开始讨论下周如何反超上来,得分高的小组讨论着如何保持住目前的良好势头并乘胜追击……



大堂经理的工作内容多而杂、微而细,需努力去做,把工作做精;需用心去做,把服务做实。


加油,每一位奋斗在一线的大堂经理!


(组稿单位:青岛分行、企业文化部)


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