你错了吗？

我错了

错哪了？

你说错哪儿就错哪儿

你什么态度啊？

我是错了，但总体还是个好同志嘛

……

以上对话

如果是两口子吵架

结果等着“好同志”的可能是跪不完的榴莲

如果是企业在向公众“道歉”

结果又会怎样呢？

近日

全棉时代发布了一则广告

广告中

一名年轻女子在夜间行走时遭到尾随

当尾随男子逐渐靠近时

女子快速用全棉时代卸妆巾卸妆

“变丑”后成功脱险

这则广告

因涉嫌丑化侮辱女性被“骂”上了热搜

随后全棉时代进行了三次道歉

第一次道歉

称视频为广告创意

突出商品清洁功能

已将此视频下架

第二次道歉

称是内部的工作失误

郑重致歉

第三次道歉

来了一篇长达1800字

实际上只有300多字为致歉内容

其余近1500字都在“自我表扬”的

“歉意表白”

被网友翻译为

我错了，我真棒！

全棉时代的三次道歉

不仅没能平息舆论

反而陷入更深的舆论危机

不少网友留言质问

这是道歉信还是“获奖感言”？

连公开道歉都不忘记做宣传、搞营销

如此敷衍且功利

怎么能让人接受？

那么

全棉时代为什么会进行

这么一番“找骂”的操作呢？

中国传媒大学新闻学院

传播心理研究所所长陈锐认为

有三个方面的原因

（中国传媒大学新闻学院传播心理研究所所长 陈锐）

第一，想要把坏事变好事

但坏事就是坏事

它的负面影响已经存在

首先要想的是如何消除负面影响

而不能挖空心思想着把坏事变成好事

第二，想充分利用事件所带来的高关注度

也就是流量

既然这个事情已经引起了这么广泛的关注

那就要好好利用这波流量红利

来进行营销宣传

第三，价值观缺失

这是最重要也是最根本的一点

因为他们

完全没有认识到自己的价值观有问题

如何消除错误价值观带来的负面社会影响

也不在考虑范围内

危机成广告

道歉变吹捧

事实上

全棉时代这种“抖机灵”式道歉并不少

比如

有企业在发生安全事故后

将本应诚意满满的媒体见面会

变成耗资巨大的企业宣讲会

主次不分，令人失望

有企业在看似诚恳的道歉背后套路满满

甚至偷换概念

沉迷于诉苦与品牌宣传

……

这是个沟通的时代

沟通得好，危机可以化为转机

沟通不好，则会陷入更大的危机

那么

合格的危机公关应该是怎样的呢？

↓↓↓

第一步 态度要真诚

承认错误不找任何借口

一定要让消费者能够感受到

自己道歉的诚意

第二步 得知道自己错在哪

让消费者感觉到

自己是真正认识到了错误所在

第三步 想办法消除负面影响

不仅仅是保证以后不出现这样的错误

而应该拿出更多的实质性举措来弥补

相当是对自己的惩罚性措施

要让自己接受教训、长个记性

道歉就要“真”道歉

态度要真诚

反思要真切

纠错要真实

企业做宣传的根本目的是塑造自身形象

为客户提供优质产品和服务

多做实事

少抖机灵

才能走得稳

出品人：田舒斌 徐姗娜

总策划：周红军

监制：刘洪 朱永磊 马轶群

执行策划：安传香 李洁琼

文案：徐可  董璐 

编辑：马若虎  张倩

特约嘉宾: 中国传媒大学新闻学院传播心理研究所所长 陈锐

视频制作：张治国 白雪 刘占帅 郑铖

出品：新华网股份有限公司